各縣（市、區）人民政府，龍巖高新區（經開區）管委會，市直各單位：
《龍巖市深化“一窗受理、集成服務”改革進一步優化營商環境實施方案》已經市政府研究同意，現印發給你們，請認真組織實施。
龍巖市人民政府辦公室
2022年6月26日
（此件主動公開）
龍巖市深化“一窗受理、集成服務”改革
進一步優化營商環境實施方案
根據國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）精神，以實現讓企業群眾得到便捷高效的優質服務、“最多跑一次”為目標，在2019年推進“一窗受理、集成服務”改革試點的基礎上，進一步優化營商環境，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的綜合窗口審批服務模式，特制定本方案。
一、總體目標
以“一網、一門、一次”改革總體要求為目標，圍繞高效辦成一件事，整合政務服務資源，推進“一窗受理、集成服務” 改革，形成以跨部門綜合窗口為主的綜合窗口服務模式，推進事項“受”“辦”分離，實現政務服務流程優化、效能提升，做到進駐市行政服務中心的政務服務事項統一收件、一次錄入、自動分發、并行辦理，由“一事跑多窗”變為“一窗辦多事”，助力“最多跑一次”，讓企業群眾享受“一站式”服務。
二、設置原則
（一）科學合理設置原則
綜合窗口主要分為無差別受理綜合窗口、分領域綜合窗口、單一部門綜合窗口三種模式。本階段主要是在原有分領域綜合窗口改革的基礎上，推進無差別綜合受理窗口改革，全面提升窗口整體服務效率。
（二）線上線下聯動原則
加強線上線下聯動，推進線上線下標準一致、規范一致，各審批部門要實時做好線上辦事指南、辦事流程等公開信息內容的更新和維護，并及時做好網上咨詢服務、網上對外公示咨詢電話、投訴電話的接聽和受理等服務工作，做到事項在線申報，線下即刻回應。
咨詢導辦窗口要做好現場咨詢導辦、預約辦事、進度跟蹤和結果信息反饋等服務工作。
（三）前后臺協同原則
市行政服務中心管委會負責現場咨詢、線下收件和發證；各審批部門負責受理、審批，并配合現場咨詢接待。
前臺綜合窗口收件人員，根據各審批部門提供的收件清單，做好收件資料形式審查。對照收件清單、收取要點、樣張以及審查標準等進行審查，審查無誤，打印收件憑證，屬“即辦件”的，呼叫后臺審批部門人員前往前臺窗口，當場完成事項審批（已委托的事項除外）；屬“承諾件”的，按照現行相關模式與審批部門進行物料交接。若申請材料不齊全或不符合收件要求的，當場退還所有材料，一次性告知申請人補齊所有材料。若收件過程中有疑問，呼叫后臺審批部門人員前往窗口進行咨詢接待。
后臺各部門審批人員，及時做好前臺業務支撐，按時完成各項審批工作。接到前臺人員呼叫信息后，應立即前往窗口釋疑解惑，或完成即辦件審批。對于因特殊情況導致無法正常收件的申請事項，可將申請人引導至接待室。對申請材料進行實質性審查時，需要申請人補正的，應登錄龍巖市行政審批統一平臺，寫明補正原因并一次性告知如何修改，屬即辦件的，當場打印《補齊補正通知單》并告知申請人；屬承諾件的，短信通知申請人。若申請人對補正存在異議，應做好解釋及接待工作。
三、改革內容
（一）合理調整辦事大廳布局
根據市行政服務中心辦事大廳現有格局，本著集約資源、合理布局、優化配置、方便辦事的原則，對大廳作以下調整。
1．咨詢導辦區。設置于辦事大廳入口處，為企業群眾提供現場咨詢引導、高頻事項材料預檢、深度幫辦和辦不成事反映磋商等服務，辦事企業群眾無需取號即能得到全面現場咨詢引導和幫辦。
針對咨詢量大、業務專業性強、群眾需求度高的高頻業務（目前主要涉及不動產登記、企業開辦等業務），由涉及的審批部門派出業務骨干進行現場業務答疑、材料預檢及提前指導。
2．網上自助辦理區。該區域為企業群眾提供網上辦理指導和協助，企業群眾可在該區域內自助辦理各類事項，并作為“一網通辦”網上辦理專區，由專人引導和協助企業群眾在“一網通辦”總門戶上辦理相關政務服務事項。
3．綜合窗口收件區。結合“一窗受理”和推進企業群眾辦事角度“一件事”的套餐式集成服務改革，以及市行政服務中心辦事大廳布局現狀，綜合考慮辦理事項領域、事項關聯度、年辦件量等因素，科學設置、分期推進相應綜合受理窗口建設。
（1）無差別綜合受理窗口。進駐市行政服務中心的市人社、住建、自然資源、城市管理、衛健、人防、交通運輸、教育、民政、司法、應急、生態環境、水利、林業、文旅、工信、商務、消防、科技、體育、檔案、外事僑務、農業農村、財政、國安、金融管理、新羅區氣象等27個相關審批窗口（涉及工程建設項目審批的窗口和政務服務事項除外）納入無差別綜合受理窗口。以上窗口列入首期改革，于2022年9月底前完成。
（2）分領域綜合受理窗口。設置不動房產登記（含住建合同網簽備案、保障性住房補差價、稅費繳交、公積金提取及配套的水、電、氣、通信網絡過戶等）、工程建設項目審批、商事登記、企業開辦、社保、醫保、公積金、便民繳費等8個分領域綜合受理窗口。以上窗口列入二期改革，根據首期改革綜合窗口運行等實際情況，視情啟動，力爭于2023年底前完成。
（3）單一部門綜合受理窗口。市、區公安綜合受理窗口。以上窗口列入首期改革，于2022年9月底前完成。
4．后臺審批區。市行政服務中心后臺和各入駐審批科室辦公室為審批區，所有入駐市行政服務中心事項均應在行政服務中心完成受理審核審批和出證工作，按照異疑處理和職責分工做好各類咨詢、各類投訴糾紛處理和回復等工作。
（二）合理配備工作人員
根據《政府購買服務管理辦法》（財政部令第102號）關于“各級國家機關將屬于自身職責范圍內且適合通過市場化方式提供的服務事項，按照政府采購方式和程序，交由符合條件的服務供應商承擔”和“政府購買服務應突出公共性和公益性，重點考慮、優先安排與改善民生密切相關，有利于轉變政府職能、提高財政資金績效的項目”的規定，采取向第三方機構購買服務方式，加強“一窗受理、集成服務”改革相關人員配備，約需配備前臺工作人員122名，分期分批到位。
1．咨詢導辦人員（8名）。辦事大廳一層總咨詢、導辦臺2名，負一層、一層、二層各2名，合計8名。列入首期改革，于2022年9月底前到位。
2．網上自助服務幫辦人員（4名）。根據網上自助服務業務工作需要，配備幫辦人員4名，負責計劃配置的8臺自助服務機及現有24小時自助服務區相關工作。列入首期改革，于2022年9月底前到位。
3．無差別綜合窗口受理人員（20名）。無差別綜合受理窗口加掛“民生社會事務領域‘一件事’專窗”“民生社會事務領域‘跨省通辦’‘省內通辦’專窗”“惠企政策兌現專窗”和“臺胞臺企服務專窗”牌子，并承擔相應工作任務。配備受理人員20名。列入首期改革，于2022年9月底前到位。
其它分領域綜合窗口前臺受理人員約90名，根據首期改革綜合窗口運行等實際情況，視情啟動二期改革并測算前臺受理人員數，力爭于2023年底前到位。
4．保證后臺人員力量。各進駐審批部門，要嚴格定崗、定責、定人，配齊、配強窗口后臺審批人員和窗口負責人，根據人員進駐相關要求，原則上窗口后臺審批人員和窗口負責人不再承擔單位后方工作職責。
四、工作機制
（一）清單管理機制
入駐市行政服務中心的各審批部門要圍繞線上線下辦事指南一致，細化服務事項顆粒度，認真編制受理事項清單，明晰受理條件和標準，描述語言直白清晰，不得使用模糊字眼，不能出現兜底條款。目錄清單實行電子化管理，各審批部門需將目錄清單中列明信息錄入龍巖市行政審批統一平臺，并及時做好清單更新和信息維護工作。
（二）授權管理機制
1．對入駐審批人員充分授權。簡化工作手續，減少審批層級，各審批部門要對入駐市行政服務中心的審批人員充分授權，做到入駐事項原則上全部在市行政服務中心完成審批。
2．對即辦件審批委托。各審批部門對未涉及公共安全、生態環境保護和直接關系人身健康、生命財產安全，通過事中事后監管可糾正且風險可控的即辦事項，可以將審批權限委托給市行政服務中心管委會，具體由綜合窗口前臺人員辦理。具體委托事項由委托方和受托方商議，并簽訂委托協議。
3．對系統錄入權限委托。專業系統中需錄入相關申報信息的，各審批部門可以通過權限設定，將系統錄入權限委托給市行政服務中心管委會，具體由綜合窗口前臺人員完成相關信息錄入工作。
（三）集成服務機制
1．咨詢服務機制。咨詢導辦區做好事項申報前的咨詢引導，高頻事項材料預檢、深度幫辦等服務。綜合窗口前臺做好涉及收件資料等內容的現場業務咨詢。后臺各審批部門按照“一鍵響應”工作要求，做好涉及審批中實質性內容、復雜或特殊性事項的現場業務咨詢，提高業務咨詢電話的接聽服務質量，保證群眾各環節咨詢途徑順暢。
2．流程優化機制。以辦成“一件事”為目標，大力推行主題式服務，建立跨部門、跨層級協同辦理流程，實現事項“一次告知、一表申請、一口受理、一網辦理、一窗發證”，切實做到減環節、減證明、減時間、減跑動。完善綜合窗口業務受理平臺，實現數據互聯共享，集成網上預約、在線申請、窗口叫號等服務，逐步推動實現收件、審批、發件無紙化流轉。
3．限時辦結機制。綜合窗口前臺收件后做好物料交接，及時將資料流傳至后臺審批部門。后臺各審批部門應在承諾時限內辦結，其中屬即辦件的，應當場辦結；因特殊情況不能按時限辦結或予以答復，需要延期的，應在時限內以書面或電話形式告知辦事企業群眾原因和理由，并同時告知后續辦結時限，延期一般不得超過1次。
4．異疑處理機制。綜合窗口前臺收件后或者委托事項辦理過程中，若有意外情況、工作失誤等引起群眾投訴和糾紛時，以及時解決群眾當前問題為原則，后臺各審批部門應積極配合解決問題。其中：涉及綜合窗口前臺人員服務態度的投訴和糾紛，以市行政服務中心管委會為主、各審批部門配合答復解決；涉及業務咨詢電話、業務審批時間、業務流程和業務審核審批引起的投訴和糾紛，由各審批部門答復解決。
5．差評處理機制。建立完善差評調查核實、督促整改和反饋機制，根據差評內容，明確責任主體，能夠當場解決的要當場解決；不能當場解決的，要按照“2、10”時限要求，進行回復和整改，即在2個工作日內，先行聯系反映問題的企業、群眾，溝通了解情況；10個工作日內完成線上整改反饋，具體規則由市行政服務中心管委會制定。
6．個性服務機制。設置咨詢導辦服務區和24小時自助網上辦理區，提供免費復印、打印等配套服務。設立幫辦專窗，建立幫辦隊伍，推行無償幫辦服務，為省、市重點項目提供個性化、定制化服務。
五、配套措施
（一）強化事前告知服務
市行政服務中心管委會按照“三減一提升”要求，統一完善標準化政務事項辦事指南。健全告知服務渠道建設，通過網上辦事大廳、微信公眾號、一體機查詢等方式，讓企業群眾在事前全面、準確、充分知曉辦事事宜，保障企業群眾“最多跑一次”。推行企業群眾辦事告知承諾、容缺收件服務模式，提高“一窗”辦結事項比率。
（二）探索智能機器人服務
市行政服務中心管委會結合綜合窗口材料多的工作實際，適時引進若干智能機器人，探索服務智能化，提高辦事效率。
六、保障措施
（一）組織保障
市行政服務中心管委會要不斷健全“一窗受理、集成服務”工作運行機制，合理設置相關窗口；理清分領域綜合收件窗口和各審批部門在材料接收、受理、審批等環節的業務邊界；制訂各審批部門配合和考核制度，確保綜合窗口有效運作。各審批部門要積極發揮職能作用，協調解決運行中遇到的問題。
（二）經費保障
根據《政府購買服務管理辦法》（財政部令第102號）文件精神，由市行政服務中心管委會通過政府購買服務的方式選擇第三方機構提供導辦、幫辦、前臺受理等服務，具體由市行政服務中心管委會組織實施。由市財政局負責，按照“一窗受理、集成服務”改革前各窗口實際聘用人數，以年人均定額標準撥付市行政服務中心管委會，并列入市行政服務中心管委會年度預算。
（三）人員保障
導辦、幫辦和前臺受理人員采取兩種方式給予保障：（1）現有導辦、窗口受理人員自愿報名，經過培訓考核，符合條件的，由第三方機構優先聘用。現有導辦、窗口受理人員未報名參與應聘或未被聘用的，由原單位依合同辦理。（2）經過上述第（1）種方式選聘后，還需要補充人員的，按以下條件，由第三方機構組織招聘考試，擇優聘用。補充人員條件：原則上要求全日制大學本科或以上學歷，年齡35周歲（含）以下，氣質形象好，男身高170CM（含）以上，女身高158CM（含）以上。
（四）業務保障
市行政服務中心管委會和各審批部門應充分落實政務服務“一窗受理、集成服務”“好差評”等工作機制，嚴格定崗、定責、定人，加強窗口工作人員“一窗受理、集成服務”業務能力和綜合窗口業務培訓，以滿足綜合窗口受理能力要求。
（五）系統保障
市大數據局、市行政服務中心管委會應加強省網上辦事大廳與市行政審批統一平臺和各入駐部門自建系統的有效對接，推進各審批部門信息資源共享交換，提高電子證照應用、電子印章使用、電子檔案采集等工作，實現跨部門受理、分類轉辦，倒逼流程再造、數據融通、業務協同。
（六）監督檢查
各審批部門要積極配合“一窗受理、集成服務”工作運行機制的落實和完善，市政府辦和市行政服務中心管委會加強對審批部門的考核和管理，市政府對配合行動快、力度大、成效顯著的審批部門進行通報表揚；對行動遲緩、落實不力、成效不大的進行通報批評。綜合窗口工作服務質量、“好差評”評價結果和差評結果整改情況均納入對綜合窗口人員考核和入駐市行政服務中心管委會各審批部門的考核范圍。
（七）宣傳引導
充分利用多種形式，加大宣傳力度，大力推進“一窗受理、集成服務”工作，引導更多企業群眾體驗實體大廳“一站式”服務、“一件事一次辦”等政務服務新模式，提高社會認知度和企業群眾的認同感、獲得感。
各縣（市、區）參照本方案，具體組織本轄區“一窗受理，集成服務”改革工作。
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